1．基本的な考え方
- 長崎県職員は、県民をはじめとする行政サービスの利用者等（以下「県民等」という。）から寄せられるご意見や要望、苦情等の重要性を理解 し、誠実にその内容を受け止め、丁寧かつ真摯に対応します。
- しかしながら、その過程において、過度な要求や職員の人格を否定する言動などの行為は、職員の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化や通常業務の遅滞など、他の利用者への行政サービスの低下を招く可能性があります。
- こうした場合、これらの要求や言動に対しては、職員を守るとともに、適正な行政サービスを提供していくためにも、組織として毅然とした態度で対応します。
2．長崎県におけるカスタマーハラスメントの定義
- 県民等からの申出・要求等のうち、次のいずれか、あるいは両方の行為により、職員の勤務環境が害されるものとします。
（1）申出・要求内容等に妥当性がないもの
正当な理由のない過度な要求や揚げ足取り・言いがかりなど、根拠とする事実関係や因果関係がないもの、そもそも県行政に全く関係がない内容など、申出・要求内容等に妥当性がないもの。
（2）申出・要求等を実現するための手段・態様が社会通念に照らし不相当なもの
申出・要求内容等には妥当性があるものの、その手段・態様が執拗的・拘束的・威圧的など､社会通念上不相当なもの。
3．カスタマーハラスメントの態様
- 本県では、前述の「（2）申出・要求等を実現するための手段・態様が社会通念に照らし不相当なもの」に関して、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」で分類されている顧客等からの行為のうち、性質が近いものを一部統合し、次のとおり5つの類型に分類することにより、態様別に対策を講じることとします。
（1）反復・時間拘束型
長時間の電話や居座り、繰り返しの電話での問い合わせなど、執拗に同様の申出・要求等を繰り返し、その対応に職員が長時間拘束され、職場環境や業務遂行に支障をきたすおそれがある行為。
（2）暴言・脅迫・暴力型
大声で怒鳴る、侮辱的な発言や人格を否定するような暴言、脅迫的な発言、暴力的な行為など、職員が身体的または精神的に深く傷付き、職場環境や業務遂行に支障をきたすおそれがある行為。
（3）権威型
正当な理由なく、地位や肩書、社会的立場などの権威を振りかざして要求を通そうとするなど、担当者だけでは対応が困難な行為。
（4）SNS・ネット等での誹謗中傷型
職員の対応を撮影した動画や職員の氏名・顔写真等の個人情報をインターネット上で公表するなど、職員のプライバシーを侵害し、職場環境や業務遂行に支障をきたすおそれがある行為。
（5）セクシュアルハラスメント型
職員の身体に触れる行為や、性的な内容の発言など、性的な言動によって職員に不快感や屈辱感を与え、職場環境や業務遂行に支障をきたすおそれがある行為。
4．カスタマーハラスメントへの対応
- 県に寄せられる様々な意見や苦情等については、職員は丁寧かつ真摯な対応を基本としますが、カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがあると判断した場合には、警告を行ったうえで対応を終了する、退去を命じるほか、状況に応じて、警察へ通報する、弁護士に相談するなど、「組織として、毅然と、法的に」対応します。
- 職員に対しては、カスタマーハラスメントを含むハラスメントへの対応に関する研修等の必要な研修を実施するほか、対応マニュアルの作成や相談体制の整備など、カスタマーハラスメントを発生させない・適切に対応できる環境づくりに努めます。
- 県民等に対しては、ホームページでの広報や庁舎内へのポスター掲示など、カスタマーハラスメントの防止に向けた周知・啓発活動に取り組むことで、県民等の理解促進に努めます。
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